※本稿は、中村一也『仕事のできる人がやっている減らす習慣』（フォレスト出版）の一部を再編集したものです。
根が深い「いつもお世話になっております」問題
ビジネスチャットツールを提供する「Chatwork」による「ビジネスコミュニケーション最新調査（2022）」では、「お世話になっております」「よろしくお願いいたします」などの記入のために、全国で一日に81億2900万円の給与が支払われているという興味深い試算を行っています。
また、同調査では、こうした定型文を使用している人は83.6％となっていました。
メールを書く時間を短縮するため、「お世話になっております」などの定型文の入力をやめよう、という話になることがあります。
社内でのメール送受信であれば、「やめる」という判断も可能ですが、メールは外部の人との送受信も多いため、一律にやめるのは難しそうです。
私も、もし外部の人からいきなり用件だけが書かれたメールが来たら、面食らいますね。そう考えると、メールと「お世話になっております」を切り離すのではなく、もし「お世話になっております」を使用したくなければ、メールという通信手段ではなく別の手段を使うことも検討すべきです。
メディアリッチネスと不確実性
私たちが使用できるコミュニケーション手段には、次のようなものがあります。
①対面
②ビデオ通話
③電話
④チャット
⑤メール
そして、最適なコミュニケーション手段を選択するために参考になるのが、ヴァンダービルト大学のリチャード・ダフトらが提唱した「メディアリッチネス理論」です。
リッチネスとは、豊富な情報を処理できる程度のことであり、先の①〜⑤の手段では当然、「①対面」が最もリッチネスの高いメディアです。
リッチネスの高低には、主として次の2つが影響します。
・手がかりの多さ（人の外見、声のトーン、数字、図形など）
一方で、メールはほかの手段と比べてフィードバックが遅く、さらには文字だけが手がかりとなるため（ファイルの添付は可能ですが）、基本的にリッチネスの低いメディアです。
そして、通信手段を使い分ける際に考慮すべきことは「不確実性」だといわれています。つまり、不確実性が高いならリッチネスの高いメディアを使用し、不確実性が低いならリッチネスの低いメディアを選びます。
たとえば、確定事項の一方的な連絡なら、メールなどリッチネスの低いメディアで問題ないということです。
不確実性の高い状況とは、たとえば何か重大な不祥事が起きたとイメージしてください。その際、文書による説明ではなく、対面での説明、あるいは記者会見を求められることがありますよね。
お客様や取引先に対して重大なミスをしてしまったときも、メールではなく直接会って謝罪するのも同じことです。
私は、メールで連絡を受けたとしても、不確実性が高く何度もやりとりが必要な場合、メールよりリッチネスの高い電話を使うケースも多いです。
このように、メディアによってリッチネスに違いがあり、状況に応じて最適なメディアを選ぶことが重要です。
